Biznes to przede wszystkim relacje. Kiedy pracujesz z klientami, poznajesz ich na poziomie biznesowym i osobistym. Możesz zapytać, jak radzi sobie ich rodzina lub o ich ostatnie wakacje i możesz szczerze polubić tę osobę.
Jednak prawdopodobnie przyjdzie czas, kiedy będziesz musiał "wyrzucić" klienta.
Biznes to biznes. Kiedy relacja nie ma już dla Ciebie sensu, dobrze jest pozwolić klientowi odejść. Pytanie brzmi: Jak zwolnić klienta we właściwy sposób?
Znaki ostrzegawcze, że możesz chcieć zwolnić klienta
Podczas pracy z klientami często pojawia się kilka znaków ostrzegawczych, że nie pasują oni do siebie i że powinieneś pozwolić im odejść. Możesz ignorować te znaki, ale one często tam są. Jeśli doświadczasz któregokolwiek z poniższych, jest to klient, który powinien rozważyć odejście:
- Klient nie odpowiada na Ciebie w odpowiednim czasie. Jeśli potrzebujesz formularza do zeznania podatkowego klienta, a on czeka z jego dostarczeniem do ostatniej chwili, to jest to czerwona flaga. Terminowość jest kluczowa dla zdrowej relacji w pracy.
- Granice nie istnieją. W niekorzystnym scenariuszu, niektórzy klienci mają zero granic i będą robić takie rzeczy jak tekst non stop lub zadzwonić po godzinach i oczekiwać natychmiastowej odpowiedzi.
- Żądają niepotrzebnego czasu od partnerów lub właścicieli. Niektórzy klienci nie komunikują się z członkiem zespołu, który został im przydzielony. Jeśli klient żąda, aby mówić tylko do partnera firmy lub właściciela, często powodują długoterminowe bóle głowy.
- Często odwołują spotkania lub po prostu nie pojawiają się w ogóle. Niektórzy klienci odwołują spotkania w ostatniej chwili, zapominają o nich lub nawet pojawiają się późno. Czasami życie się toczy i można pominąć te kwestie. Jednak jeśli jest to problem rutynowy, może być czas, aby zwolnić klienta i odzyskać swój czas.
- Są (wyjątkowo) podatni na błędy. Tacy klienci popełniają błędy w kółko i oczekują, że będziesz się nimi zajmował za każdym razem.
- Nie rozumieją cię. Klienci mają prawo do zadawania pytań, ale jeśli często nie ufają Twojej wiedzy, mogą być lepiej obsłużeni przez inną firmę.
- Masz problemy z uzyskaniem zapłaty. Jeśli klient nie jest skłonny zapłacić za wartość, którą dostarczasz, zawsze prosi o zniżkę, nie płaci na czas lub musisz go ścigać o zapłatę, rozważ odejście.
Po zidentyfikowaniu problematycznych klientów i tych, którzy mogą wymagać "zwolnienia", nadszedł czas na kolejny krok: faktyczne pozwolenie im odejść.
Jak zwolnić klienta
Kiedy już zdecydujesz się na zwolnienie klienta, nadszedł czas na podjęcie działań. Zbyt często firmy myślą po prostu: "Podniosę ceny, a klient odejdzie z powodu wzrostu cen". Jednak w przypadku niektórych klientów będzie to miało odwrotny skutek i mogą oni zaakceptować wyższą cenę. Nie polecam takiego podejścia.
Zamiast tego zalecam następujące postępowanie:
- Bądź z klientem szczery i daj mu uczciwe powiadomienie, że nie będziesz świadczył dla niego usług po określonej dacie.
- Nie musisz wyjaśniać swoich "dlaczego" za zwolnieniem ich. Bądź raczej dyplomatyczny i powiedz coś w stylu: "Idziemy w innym kierunku i skupiamy się na oferowaniu specjalistycznych usług klientom w pewnej niszy, do której możemy dodać więcej wartości". Bądź pełen szacunku i nie pal mostów swoją odpowiedzią.
- Jeśli znasz kogoś, kto podjąłby się tego klienta, możesz wystawić skierowanie. Możesz nawet rozważyć dostawcę usług opartych na AI, który może być w stanie lepiej obsłużyć tego typu klienta.
Jeśli jesteś w środku zaangażowania lub umowy z klientem i musisz ją zakończyć, upewnij się, że wykonujesz swoją najlepszą pracę i zapewniasz taki sam poziom usług, jak w przeszłości.
Łatwiej jest odpuścić niektórym klientom, a nie tak łatwo odpuścić innym. Jeśli podejdziesz z szacunkiem i utrzymasz swoje stanowisko, przejdziesz do ostatniej części procesu: offboarding.
Wycofanie klienta we właściwy sposób
Po przekazaniu klientowi wiadomości, nadszedł czas, aby uzyskać wszystko na piśmie, aby można było "rozstać się" z jak najmniejszą liczbą problemów. Kilka rzeczy, które będziesz chciał uzyskać na piśmie to:
- Data końcowa usługi
- Przejście technologiczne w celu usunięcia dostępu firmy do subskrypcji i aplikacji. Na przykład, jeśli klient zapewnił Ci dostęp tylko do widoku do swojego oprogramowania płacowego lub konta bankowego, chcesz, aby usunął ten dostęp.
- Przekaż klientowi listę usług, które świadczyłeś na wysokim poziomie. Uwaga, nie obejmuje to dostarczenia im instrukcji, jak świadczyć te usługi.
- Zaoferuj możliwość pobrania wszystkich plików i dokumentów dotyczących klienta, aby mógł on przejąć je na własność.
- Podaj datę, kiedy wszystkie kopie ich zapisów zostaną usunięte lub skasowane. Rozważ możliwość odczekania 30 dni na usunięcie i usunięcie plików.
Możesz nadal oferować płatne wsparcie przez krótki okres czasu. Na przykład, za opłatą X, możesz pomóc klientowi z pytaniami lub znalezieniem konkretnego dokumentu.
Offboarding, który jest zrobiony taktownie pomoże Ci uniknąć potencjalnych problemów z powstaniem, takich jak klient stwierdzając, "Nie wiedziałem, że usługa skończy się 1 grudnia. Myślałem, że kończycie ABC". Kiedy masz wszystko na piśmie, możesz odnieść się do tego i zatrzymać wszelkie zamieszanie z klientami niemal natychmiast.
Ostatnie słowa porady
Nie zawsze jest łatwo zwolnić klienta i możesz czuć się niepewnie w tym procesie. Nawet jeśli klient jest bardzo sympatyczną osobą, ale po prostu nie pasuje, nie pozwól, aby to był powód, aby nie pozwolić mu odejść. Trzymaj się swojego przeczucia. Nie pozwól, aby klient przekonał cię do pozostania, ponieważ już ustaliłeś, że po prostu nie pasuje.
Jednym z błędów, które widzę w wielu firmach jest postrzeganie zwolnienia klienta jako tylko utraty przychodów.
Musisz również spojrzeć na inne aspekty zwalniania klienta:
- Zyskujesz czas na obsługę istniejących klientów.
- Otwierasz przestrzeń dla swoich idealnych klientów
- Zmniejszasz stres i konieczność pracy w ostatniej chwili dla członków zespołu
- Pomagasz uniknąć złych recenzji
Pamiętaj, że prowadzisz firmę i musisz robić to, co jest w jej najlepszym interesie. Jak każdy zły związek, to lepiej przeciąć kabel i iść swoje drogi. Gdy to zrobisz, szybko zdasz sobie sprawę, że masz teraz więcej czasu, aby lepiej obsługiwać właściwych klientów i nie masz stresu, że klient przyniósł do firmy i zespołu.
