loader
Dokumenty

Dlaczego problemy klientów są tak naprawdę także twoimi problemami

Bardzo często prowadzimy webinaria poświęcone poprawie efektywności firmy, przepływowi pracy i świadczeniu lepszych usług dla naszych klientów. Bez względu na to, jaki jest temat webinaru, bez przerwy zadajemy jedno pytanie: Co jest największą przeszkodą w pracy Twojej kancelarii?

Uczestnicy webinaru mają do wyboru pięć opcji:

1. Dostęp do danych księgowych klienta

2. Formatowanie tych danych

3. Praca zbędna lub powtarzająca się

4. Kompresja czasu

5. Problemy z klientem

Podczas każdego webinaru, który prowadziliśmy, "problemy z klientem" były wybierane w ponad 25% przypadków, a w ciągu kilkudziesięciu webinarów i tysięcy odpowiedzi ponad 40% ankietowanych CPA wybrało tę opcję.

Zapisz się na

nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie

przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail *Podajadres e-mailZapisz
się

Dla CPA błędy popełniane przez naszych klientów są jak historie wojenne, rzeczy, z którymi możemy się zżyć, z którymi możemy się identyfikować, a nawet z których możemy się śmiać. Zdarzało mi się, że klienci wysyłali mi zdjęcia swoich informacji księgowych dzień przed terminem. Zdarzało się, że klienci próbowali zaklasyfikować randki ze swoimi żonami jako wydatki służbowe. Listę problemów i bólów głowy można by ciągnąć w nieskończoność.

Prawda jest jednak taka. Klienci nie popełniają tych błędów celowo. Nie klasyfikują rzeczy w niewłaściwych miejscach, ponieważ próbują ukryć problemy (miejmy nadzieję). Mogą nawet nie wysyłać nam zdjęć, bo są leniwi. Robią wiele z tych rzeczy, ponieważ nie są księgowymi. Nie wiedzą, jak należy postąpić.

Kiedy zatrudniłem dyrektora ds. doświadczenia klienta, jedną z pierwszych rzeczy, na które zwrócił uwagę, było to, że "problemy klientów" powinny być postrzegane jako "nasze problemy".

Nasi klienci nie zatrudnili nas tylko po to, abyśmy wpisywali zeszłoroczne liczby do zeszłorocznych formularzy. Zatrudnili nas, abyśmy pomogli im nie popełniać błędów. Wielu z naszych klientów nie jest księgowymi, a wielu z nich wie, że nimi nie są. Dlatego właśnie nas zatrudnili.

To był dla mnie upokarzający moment. Moja firma jest bardzo wybiegająca w przyszłość pod względem technologicznym i opatentowała nawet rozwiązanie w zakresie przepływu pracy, które pomaga nam usprawnić obsługę klientów, ale w tym momencie przypomniało mi się, że jednym z kluczowych elementów mojej pracy jest nie tylko "naprawianie błędów moich klientów", ale także pomaganie im w ich popełnianiu.

Jako CPA, a zwłaszcza ten, którego praktyka koncentruje się głównie na podatkach, spędzasz większość roku na wypełnianiu formularzy dla swoich klientów. W Teksasie ostatnim dniem składania zeznań podatkowych jest 15 listopada, co oznacza, że 87 procent roku spędzam na wypełnianiu formularzy dla moich klientów. Formularze te opierają się na danych z przeszłości moich klientów, więc nie tylko spędzam 87% roku na wypełnianiu formularzy, ale również 87% roku na analizowaniu roku poprzedniego.

Gdy spojrzeć na to z tej perspektywy, staje się jasne, dlaczego jako branża tracimy z oczu rolę, jaką odgrywamy w kontaktach z klientami. Jednym z powodów, dla których zainwestowałem we własne rozwiązanie technologiczne i wprowadziłem tak wiele zmian w naszej firmie, jest możliwość pracy z klientami w czasie rzeczywistym. Innymi słowy, moim celem jest spędzanie mniej czasu na przestrzeganiu przepisów i świadczenie bardziej wartościowych usług dla naszych klientów.

Być może zadajesz sobie pytanie: "Jak mogę sprawić, by sprawy moich klientów stały się moimi własnymi?". Cóż, najpierw musisz zwrócić uwagę na bariery utrudniające odkrycie tych problemów. Na ironię zakrawa fakt, że główna kwestia, która stanowi barierę, została już omówiona: dostęp do danych.

Thomson Reuters podaje, że 40 procent czasu CPA poświęca na gromadzenie danych klienta. Można powiedzieć, że największym problemem CPA jest dostęp do informacji księgowych swoich klientów. Im szybciej i sprawniej CPA może uzyskać te dane, tym szybciej może odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy oraz tym szybciej może udzielać porad.

Kiedy zacząłem próbować rozwiązać ten problem w mojej własnej firmie, odkryłem, że kolejną dużą przeszkodą jest formatowanie danych. Każdy klient miał inny plan kont, inną platformę księgową lub inną wersję tej samej platformy.

Chcę pomóc moim klientom rozwiązać ich problemy, ale wszystkie ich dane są w różnych miejscach i w różnych formatach. To są rzeczy, które musiałem naprawić, aby móc zająć się tym, co powinien naprawić mój klient. Zacząłem przenosić wszystkich moich klientów na jeden scentralizowany serwer i jedną wersję jednej platformy księgowej - z tym samym planem kont.

Przejąłem inicjatywę w zakresie oprogramowania księgowego dla moich klientów, ponieważ wiedziałem, jak powinno ono wyglądać, a oni cenili sobie tę usługę. Klienci byli bardziej zadowoleni z usług, ponieważ teraz nie tylko wypełniałam dla nich zeznania podatkowe. Zamiast tego dostarczałam im rozwiązania.

Jeśli więc naprawdę chcesz zacząć pomagać w rozwiązywaniu problemów klientów, zacznij od tego. I na szczęście teraz nie jest to już tak trudne. Wraz z pojawieniem się rozwiązań księgowych w chmurze, nie jest to kwestia posiadania programu na serwerze, ale po prostu posiadania loginu do pliku. Rozwiązania takie jak QBO, Sage BCA i Xero ułatwiają dostęp do plików księgowych wielu klientów. Możesz również pomóc wszystkim swoim klientom w ustaleniu standardów, których potrzebują, więc jeśli wysyłasz dokumenty do tych samych miejsc w tym samym formacie, jest to bardziej efektywne.

Kiedy już to zrobiłem, sam opracowałem narzędzia w Excelu do zbierania i oznaczania odpowiednich informacji, a następnie zatrudniłem programistę, który zbudował je w sieci. Teraz mam prawdziwy dostęp do wszystkich danych klientów w jednym miejscu i mogę otrzymywać powiadomienia o ich problemach. Może się to wydawać przesadą, ale BaCo Tech nie jest jedynym rozwiązaniem opracowanym przez biegłego rewidenta dla jego firmy: Nasz przyjaciel, Jackie Meyer, opracował Tax Planner IQ właśnie w ten sposób. Również Peerview Data jest narzędziem opracowanym przez firmę. Przykłady są niezliczone: CPA, którzy dostrzegli problem, z jakim borykają się ich klienci, i postanowili go rozwiązać.

I taka jest prawdziwa natura naszej usługi: CPA nie są urzędnikami ds. zgodności z przepisami czy wypełniaczami formularzy. Jesteśmy usługodawcami, a ta usługa polega na pomaganiu naszym klientom w rozwiązywaniu ich problemów podatkowych i księgowych.

Według mnie, kluczem do pomocy klientom w rozwiązywaniu ich własnych problemów jest aktywne inwestowanie w coraz lepszą technologię. Mój Dyrektor ds. Podatków i Obsługi Klienta zawsze powtarza, że "chce być efektywny w działaniu, aby być efektywnym w pracy z ludźmi". Technologia jest niezbędna do osiągnięcia tego celu.

To, co jest dla nas niesamowite, to fakt, że w miarę pokonywania barier w dostępie do spraw naszych klientów i inwestowania w coraz więcej rozwiązań technologicznych, charakter naszych relacji z klientami uległ zasadniczej zmianie. Nie jesteśmy już osobami wypełniającymi formularze, a nawet jesteśmy czymś więcej niż tylko dostawcami rozwiązań dla naszych klientów. Jesteśmy osobami, które rozwiązują problemy. Możemy w czasie rzeczywistym angażować się w rozmowy na temat ich działalności.

Dzięki technologiom, w które zainwestowaliśmy, mogliśmy bezpłatnie pomóc wszystkim klientom, którzy potrzebowali pomocy w uzyskaniu kredytu w ramach PPP, ponieważ posiadaliśmy informacje potrzebne do zabezpieczenia kredytu. Pomogliśmy 13 podmiotom w złożeniu wniosków kredytowych w ciągu pierwszych 4 godzin od otwarcia wniosku przez rząd federalny.

Wszystko to zaczyna się od zmiany perspektywy: Problemy klientów są Twoimi problemami, czyli tym, do czego zostałeś zatrudniony przez klienta. Gdy napotykasz powtarzające się błędy lub widzisz stały wzorzec błędów w danych klienta, wykorzystaj to jako okazję do konsultacji, coachingu i pomocy w codziennym prowadzeniu lepszej działalności.