Jak naprawić relacje ze "złym" klientem

W pierwszym artykule z tej serii postulowałem, że nie ma czegoś takiego jak zły klient. Mogą istnieć klienci "źle dopasowani", ale nawet oni należą do rzadkości. Klienci, którzy sprawiają wrażenie nierozsądnych i wymagających - zyskując w ten sposób etykietę "złego klienta" - są tak naprawdę po prostu strachliwi. Są zdezorientowani.

Naszym zadaniem jest pomóc im przezwyciężyć ten strach i dezorientację oraz przekształcić ich ze "złego" klienta w dobrego. Poprawi to relacje i zwiększy wskaźnik utrzymania klientów. Ale jak to zrobić?

Czego nie należy robić

Powszechną praktyką stosowaną przez wielu coachów, których bardzo szanuję - i przyznam, że sama ją powtarzam - jest podnoszenie cen, aby przeciwdziałać nierozsądnym i wymagającym klientom. Myślenie jest takie, że ci, którzy płacą nam najwięcej, cenią nas najbardziej. A ponieważ nas cenią, przestają być nierozsądni i wymagający. Ci, którzy nas nie cenią, wykorzystają podwyżkę cen jako powód do znalezienia innego księgowego lub księgowej.

Istnieje również podstawowa hipoteza, która mówi, że jeśli "zły" klient zapłaci Ci wystarczająco dużo, pieniądze zrekompensują ból głowy, jaki powoduje.

Ale co, jeśli źle interpretujemy to, co się tutaj dzieje? Co jeśli klienci, którzy płacą nam najwięcej, nie są nierozsądni i wymagający nie tylko dlatego, że nas "cenią", ale także dlatego, że poświęcamy im więcej czasu? Ponieważ dbamy o to, aby byli zadowoleni z naszych usług? Ponieważ przedkładamy ich i ich potrzeby nad nasze procesy?

A jeśli błędnie interpretujemy to, co cenią sobie nasi najlepiej zarabiający klienci? Jeśli tak jest, to czy nie warto włożyć trochę więcej wysiłku w to, aby wszyscy nasi klienci traktowali nas tak, jak nasi najlepiej zarabiający klienci?

nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie

People Over Process

W naszym dążeniu do zaprojektowania i prowadzenia sprawnej, usystematyzowanej i skalowalnej firmy łatwo jest zapomnieć, że mamy do czynienia z ludźmi, którzy nie są tak dobrze zaznajomieni z naszymi usługami i sposobem działania jak my. To, co jest proste dla nas (ponieważ my to stworzyliśmy), może nie być proste dla klienta.

Najczęściej spotykamy się z tym w przypadku nowych klientów, ale może się to również zdarzyć w przypadku klientów z długim stażem, gdy zmieniamy nasze procesy lub gdy klient prosi o dodatkowe usługi albo się na nie zapisuje.

Przypomnij sobie, kiedy po raz ostatni musiałeś nauczyć się czegoś nowego. Być może była to Twoja ostatnia praca przed założeniem firmy, nowy kurs, na który się zapisałeś, lub nowa aplikacja, której chciałeś używać. Rozpoczynając proces uczenia się, byłeś podekscytowany, ale nie brakowało też obaw i dezorientacji. Może spędziłeś trochę czasu z sekcją FAQ, a może od razu wszedłeś do środka i zdecydowałeś, że wszystko będziesz rozgryzać na bieżąco.

Z czasem poczułeś się bardziej komfortowo, ale nie wcześniej niż popełniłeś kilka błędów lub zadałeś kilka "głupich" (z perspektywy czasu) pytań.

Chyba że nie czułeś się komfortowo, a zamiast tego zrezygnowałeś i zostawiłeś złą recenzję.

W przypadku najbardziej pozytywnych doświadczeń istnieje prawdopodobieństwo, że znalazłeś doskonałego przewodnika, mentora lub przedstawiciela działu obsługi klienta, który pomógł Ci nauczyć się podstaw. Kogoś, kto był cierpliwy i wyjaśnił "dlaczego", jak również "jak". Kogoś, o kim byłeś zachwycony.

To właśnie musimy robić dla naszych klientów, zwłaszcza na początku współpracy lub zawsze, gdy nasze relacje z nimi ulegają zmianie.

Bądź dobrym gospodarzem

Każdy klient przychodzi do nas z własnym bagażem. Podobnie jak dobry gospodarz lub gospodyni, naszym zadaniem jest wyjść naprzeciw klientowi tam, gdzie się znajduje i pomóc mu z tym bagażem. Na procesy i procedury przyjdzie czas później, ale na początku relacji lub w momencie jej zmiany chodzi przede wszystkim o to, aby spotkać się z klientem lub potencjalnym klientem tam, gdzie się znajduje, upewnić się, że czuje się komfortowo i wprowadzić go na właściwe tory.

Bardzo ważne jest, aby w tym okresie być cierpliwym. Odbieraj telefony od klienta lub potencjalnego klienta. Odpowiadaj na ich pytania. Zapewnij im jasność, której szukają.

Pomóż im pozbyć się strachu.

Ale czy to nie wytworzy w kliencie złych nawyków, które trzeba będzie później przełamać? Absolutnie nie... ponieważ - nawet jeśli przedkładamy ludzi nad proces - wszystko to jest częścią procesu integracji potencjalnego klienta z Twoją praktyką lub firmą.

W następnym artykule zastanowimy się, jak wyjść z etapu "trzymania klienta za rękę" i w pełni zintegrować go z procesami w Twojej firmie.