Jak pomóc klientom pomóc sobie

Czasami może się tak nie wydawać, ale nasi klienci naprawdę nie chcą utrudniać nam życia. W rzeczywistości, większość naszych klientów jest chętna - i szczęśliwa - aby dostarczyć nam informacji, których potrzebujemy, aby prawidłowo wprowadzić ich na rynek i przygotować ich księgi i zeznania podatkowe.

Problem w tym, że są oni zdezorientowani. Nie chodzi o to, czego potrzebujemy, ale o to, dlaczego potrzebujemy pewnych informacji i dlaczego prosimy ich o dostarczenie ich w określony sposób. A bez zrozumienia "dlaczego" wielu klientów albo ociąga się z dostarczeniem nam informacji, o które prosimy, albo wysyła je do nas w sposób, który nie sprzyja naszemu obiegowi dokumentów.

Jak możemy pomóc naszym klientom ułatwić nam życie? Zacznijmy od przyjrzenia się temu, co może nie działać tak dobrze.

Twój portal klienta nie jest (całym) rozwiązaniem

Księgowi i księgowe kochają narzędzia i przepływy pracy. Spędzimy godziny na poszukiwaniach idealnego portalu dla klientów, a następnie kolejne godziny na konfigurowaniu przepływów pracy w tym portalu, aby usprawnić i zautomatyzować proces zbierania informacji. Naszym celem jest sprawienie, aby nasi klienci w łatwy i bezpieczny sposób dostarczali nam wszystkich informacji, których potrzebujemy, aby właściwie wywiązać się z naszych zobowiązań wobec nich.

Zapisz się

na nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie

przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail *Wpiszadres e-mailZapisz się

Jest to naprawdę frustrujące, gdy widzimy, że nasi klienci odwiedzili portal, a nawet przeglądają dokumenty, ale nie wypełniają ich.

Jest kilka powodów, dla których klienci nie realizują naszych próśb o informacje:

1. Prosimy o zbyt wiele.
Albo, bardziej szczegółowo, prosimy klienta o wypełnienie zbyt wielu różnych dokumentów. Kiedy klient ma do wypełnienia wiele różnych dokumentów, może stać się przytłoczony, a przytłoczenie często prowadzi do prokrastynacji.
2. Nie wyjaśniamy, dlaczego potrzebujemy informacji.
Bez odpowiedniego wyjaśnienia, dlaczego prosimy o określone informacje, niektóre z naszych próśb mogą wydawać się natrętne. Pomyśl o tym, jak się czułeś, gdy ostatnio ktoś poprosił cię o dane do logowania do banku, numer ubezpieczenia społecznego lub inne osobiste informacje. Natychmiast udał się na straży i zastanawiał się, dlaczego oni prosili o to. Twoi klienci czują się w ten sam sposób.
3. Prośba nie jest tak oczywista, jak nam się wydaje.

Należy pamiętać, że żyjemy i oddychamy księgowością, rachunkowością i/lub podatkami. Nasi klienci nie. To, co dla nas wydaje się prostą matematyką, dla naszych klientów może wyglądać jak rachunek różniczkowy. Dezorientacja - podobnie jak przytłoczenie - może doprowadzić Twoich klientów do zwlekania.

Rozwiązanie

Nikt nie chce wracać do siedzenia naprzeciwko klienta, zadawania mu pytań, a następnie zapisywania jego odpowiedzi w notatniku. Na szczęście jest kilka rzeczy, które możemy zrobić, aby pomóc naszym klientom udzielać nam potrzebnych informacji i czuć się komfortowo.

1. Uprość swoje dokumenty.
Jeśli wymagasz od klienta wypełnienia wielu dokumentów informacyjnych, prosisz go o co najmniej jedną podwójną informację w każdym z nich. Zamiast wypełniać portal klienta wieloma dokumentami do wypełnienia, postaraj się ograniczyć zbieranie informacji do jednego lub dwóch formularzy. Ponadto, pytaj tylko o te informacje, które są Ci potrzebne w danej chwili. Możesz poprosić o dodatkowe informacje, gdy pojawi się taka potrzeba.
2. Twórz wskazówki wideo.
Każdej prośbie, która może wywołać u klienta pytanie "Dlaczego?", powinno towarzyszyć wideo "Ponieważ". Połącz te filmy hiperłączem z żądaniem i upewnij się, że film otworzy się w nowej karcie, aby klient nie mógł odejść od formularza żądania. Staraj się również, aby wszystkie wskazówki wideo nie przekraczały dwóch minut długości. Wszystko, co wymaga więcej niż pięć minut wyjaśnień, powinno być podzielone na dwa lub więcej różnych filmów.
3. Powtarzaj to, co oczywiste.

Pamiętaj, że to, co jest oczywiste dla nas, może nie być oczywiste dla naszych klientów. Moim papierkiem lakmusowym jest zadanie sobie pytania: "Czy 10-latek mógłby to zrozumieć?". Byłem nawet znany z tego, że prowadziłem rzeczy przez jedno z moich dzieci, aby upewnić się, że może je zrozumieć. Nie twierdzę, że nasi klienci są dziećmi, ale jeśli dziecko jest w stanie zrozumieć, o co prosisz, to Twój klient też to zrozumie.

Poza wprowadzeniem na pokład

Okres wprowadzenia do firmy nie jest jedynym momentem, w którym klienci mogą być opieszali w przekazywaniu informacji. Na szczęście, te same zasady obowiązują nawet w przypadku długoletnich klientów.

Profesjonaliści podatkowi mogą usprawnić pracę organizatorów rozliczeń podatkowych, tworząc formularz oparty na pytaniach, który pomoże Ci zebrać wszystkie informacje potrzebne do przygotowania zeznań podatkowych Twoich klientów, nie dezorientując ich prośbami o informacje, które nie dotyczą ich sytuacji.

Księgowi, możesz stworzyć formularze i inne narzędzia, które Twoi klienci będą mogli wypełnić, a następnie połączyć je z Twoim oprogramowaniem księgowym za pomocą Zapier, IFTTT lub innych narzędzi automatyzacji. Dzięki temu Twoi klienci mogą pomagać Ci w pracy bez konieczności poruszania się po oprogramowaniu księgowym, z którym mogą nie być zaznajomieni.

A wszyscy księgowi, księgowe i specjaliści podatkowi oraz ich klienci mogą skorzystać z biblioteki zasobów wideo, która wyjaśnia, o co będziesz pytać i dlaczego. Dodaj link do tej biblioteki do swojej linii podpisu, aby mieć ją zawsze pod ręką dla swoich klientów.

Ostatnie przemyślenia

Nasi klienci chcą ułatwiać nam życie. Zdają sobie sprawę, że takie działanie przekłada się na lepszą obsługę i bardziej terminowe raportowanie. Naszym zadaniem jest ułatwienie naszym klientom ułatwiania nam życia. Usprawniając nasze prośby o informacje i wyjaśniając, dlaczego prosimy o to, o co prosimy, możemy stworzyć sytuację korzystną dla nas samych i naszych klientów w całej relacji z klientem.