Pomimo niezliczonych sposobów, na jakie księgowi mogą się dziś komunikować, jednym z głównych powodów, dla których tracą klientów, jest brak komunikacji. Ale ile to jest wystarczająco dużo?
Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest poszerzenie definicji "kontaktu". Millenialsi są dziś największym segmentem pokoleniowym i dla nich aplikacje mobilne, strony internetowe, teksty i e-maile to główne punkty kontaktu. W związku z tym serwisy społecznościowe, takie jak LinkedIn i Twitter, muszą być częścią technologii w Twoim zestawie do kontaktu z klientem.
Chociaż jest to sprzeczne z intuicją, należy zdyskontować oświadczenia klientów, którzy wskazują, że nie chcą, aby się z nimi kontaktować. Jak wyjaśnił pewien nowojorski menedżer usług finansowych, "W odpowiednich okolicznościach nikt nie chce, aby się z nim kontaktowano". Kluczem jest granie według ich zasad.
Przez lata standardem w branży usług finansowych było to, że klienci uważają, iż otrzymują dobrą obsługę, jeśli otrzymują sześć lub więcej znaczących kontaktów rocznie. Czasami kontakty są postrzegane jako rozmowy sprzedażowe lub niepoważne.
Znaczący kontakt to taki, w którym klient czuje, że czegoś się nauczył lub jest bardziej świadomy po tej rozmowie lub połączeniu. Obecnie klienci są zaniepokojeni wpływem zmian w prawie podatkowym, chcą wiedzieć, że jesteś na bieżąco z sytuacją.
Nawet jeśli zadzwonisz do klienta tylko po to, aby powiedzieć mu, że wszystko jest w porządku w oparciu o jego obecną sytuację, to złagodzi to pewien poziom niepokoju i klient poczuje, że był to znaczący kontakt.
Co to jest kontakt?
Lata temu, kontakt był tak prosty jak rozmowa telefoniczna, list lub spotkanie twarzą w twarz. A 20 lat temu do faksów i e-maili jako popularnych kanałów komunikacji dołączyły teksty. Następnie pojawiły się kanały social media, a w końcu Instant Message i czaty wideo, takie jak Skype i Hangouts.
Większość klientów będzie miała preferowaną metodę komunikacji. Jeśli pracujesz w większej firmie, mogą mieć zasady dotyczące zatwierdzonych kanałów komunikacji z klientem, ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że wszystkie kontakty muszą być archiwizowane.
Twoją misją będzie znalezienie preferowanego przez klienta kanału. Najprostszym podejściem jest zapytanie go o to. Innym sposobem jest dotarcie do klienta kilkoma kanałami, a następnie dowiedzenie się, który z nich uzyskał odpowiedź od klienta.
Kiedy już ustalisz preferowany kanał, wiesz jak zwrócić uwagę klienta, a także dostosować się do jego chęci kontaktu z Tobą na jego warunkach.
Jaki jest "właściwy" kontakt?
Dla większości nic nie pobije kontaktu twarzą w twarz, a w dzisiejszym świecie czaty wideo, takie jak Skype i Hangouts, mogą być wielką zaletą. Możesz wyczuć wiele o nastroju danej osoby, kiedy możesz ją zobaczyć.
Kontakt telefoniczny to również dobry wybór. Niestety, wiele osób kojarzy wszystkie rozmowy ze swoim CPA jako "na styk" z rozliczeniami odbywającymi się w tle. Czy możesz wprowadzić taki poziom kontaktu, który stawia Cię przed nimi i daje klientowi dostęp, bez obaw o rozliczenia?
"Dotyki" to kolejna forma znaczącego kontaktu. Czy kiedykolwiek organizujesz edukacyjne webinaria lub seminaria na żywo dla klientów? Jest to okazja dla nich, aby usłyszeć lub nawet zobaczyć cię, zadawać pytania na żywo i współdziałać bez kosztów będących dla nich problemem.
Inną formą kontaktu są e-Newslettery dla klientów. Masz dobry pomysł na to, jakie pytania są na topie dla klientów, zwłaszcza z nowym prawem podatkowym w wiadomościach.
Łatwo jest wykorzystać e-Newsletter jako narzędzie do umieszczenia odpowiedzi lub opinii przed klientami. Może to być również świetne narzędzie dla osób polecających, a jeśli Twoi klienci mają takie pytania, to jest bardzo prawdopodobne, że ich znajomi również.
Więc jak dużo kontaktu jest naprawdę wystarczająco? Ogólnie rzecz biorąc, sześć lub więcej znaczących kontaktów było standardem w branży usługowej. Każdy klient ma swój preferowany kanał, musisz go tylko znaleźć.
