loader
Dokumenty

5 błędów popełnianych przez firmy przy przyjmowaniu nowych klientów

Pierwsze wrażenie wyznacza scenę dla wszystkich relacji. Wszyscy o tym wiemy. Ale, niestety, wielu księgowych nie praktykuje tego, gdy wprowadzają nowego klienta, więc popełniają błędy, które niepotrzebnie komplikują lub wypaczają tę relację.

Jak powiedział Malcolm Gladwell: "Nie wiemy, skąd pochodzą nasze pierwsze wrażenia ani co dokładnie oznaczają, więc nie zawsze doceniamy ich kruchość." W czasie mojej pracy w księgowości publicznej widziałem mnóstwo błędów i niestety niewiele najlepszych praktyk. Oto pięć najlepszych, które widziałem.

1. Wprowadzanie na rynek niewłaściwych klientów: Niektórzy klienci po prostu nie pasują do twojej praktyki. Może nie masz doświadczenia w branży, a może osobowość klienta lub praktyki biznesowe sprawiają, że to złe dopasowanie. A może używa on oprogramowania księgowego, z którym nie jesteś zaznajomiony. Czasami najlepszą usługą, jaką możesz wykonać dla klienta jest wysłanie go gdzie indziej.

Widziałem to więcej razy niż mogę zliczyć, kiedy partnerzy wprowadzili klientów z branż, z którymi nie mieliśmy żadnego doświadczenia, lub którzy byli koszmarem do pracy. Niektórzy byli i jednym i drugim. Utrzymanie tych klientów może przegonić najlepszych i najzdolniejszych pracowników. Jako dodatkowy bonus, brak wiedzy branżowej może zostawić otwarte na pozwy, jeśli ty i twój zespół przegapić coś wielkiego.

W naszym coraz bardziej złożonym świecie, żaden księgowy ani żadna firma nie może wiedzieć wystarczająco dużo o każdym rodzaju biznesu, aby zapewnić usługi na wysokim poziomie dla każdego, kto przekroczy próg firmy. Najlepsze relacje rozwijają się, gdy obie strony czerpią korzyści: klient otrzymuje usługi, których chce i potrzebuje, a firma otrzymuje pracę, która jest finansowo satysfakcjonująca i zawodowo satysfakcjonująca.

2. Nie zadawanie wystarczającej ilości pytań: Większość firm zbiera podstawowe informacje - numery telefonów, adresy e-mail, zeznania podatkowe za poprzedni rok - wystarczające do dodania nowego klienta do systemów zarządzania projektami i rozliczeń. Wiele firm na tym poprzestaje. To było mniej więcej wszystko, czego oczekiwano ode mnie, gdy spotykałem się z nowym klientem.

Ale jak możesz naprawdę pomóc klientowi, jeśli nie wiesz, co on próbuje osiągnąć?

Przynajmniej powinieneś zadać nowemu klientowi pytania dotyczące jego celów biznesowych i osobistych, jego długoterminowych planów oraz tego, kim są jego doradcy prawni i inwestycyjni (jeśli ich mają). Nawet jeśli jest to startup, nigdy nie jest za wcześnie, aby zapytać o ich strategię wyjścia. Nie bój się sięgać głęboko po te pytania.

Trudno jest być prawdziwym doradcą klienta, jeśli nie wiesz, co chce on osiągnąć i jaki jest jego przewidywany harmonogram. Samo rozpoczęcie rozmowy na te tematy pozycjonuje Cię jako kogoś, kto naprawdę się troszczy i ustawia Cię na świadczenie dodatkowych usług w dół drogi.

Informacje, które tu zgromadzisz, nie powinny być po prostu spisane i złożone w archiwum, aby o nich zapomnieć. Powinny one służyć jako początek ciągłego dialogu. Przynajmniej raz w roku, te pytania powinny zostać ponownie przeanalizowane, aby sprawdzić, czy coś się zmieniło i czy istnieją inne sposoby, aby pomóc klientowi osiągnąć jego cele.

Dołącz do naszej listy mailingowejPodaj

swój adres e-mail, aby zapisać się do naszego newslettera i otrzymywać co tydzień to, co najlepsze w AccountingWEB.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mail
Zapisz się 3

. Not Having an Onboarding Process: Onboarding nowego klienta nie powinien być zdarzeniem jednorazowym. Podobnie jak w przypadku zalotów, obie strony mają wiele do nauczenia się o sobie nawzajem, a próba zmieszczenia tego w jednym spotkaniu może być przytłaczająca. Rozbicie tego na serię przemyślanych kroków może pomóc w uspokojeniu nowego klienta, że wybór Twojej firmy jest właściwą decyzją. Pierwszym krokiem może być kwestionariusz wstępny, aby ocenić, czy dana perspektywa dobrze pasuje do Twojej firmy. Pomoże Ci to uniknąć wprowadzenia na pokład niewłaściwych klientów.

Nowy klient musi się dowiedzieć, jak najlepiej z Tobą współpracować. Można to zapewnić w formie FAQ, które edukują klienta o procesach firmy w celu uzyskania pracy (masz procesy w całej firmie, prawda?). Oto kilka przykładów tego, co te FAQ powinny obejmować:

  • Z kim powinni się skontaktować z pytaniami lub wątpliwościami? Czy muszą przejść przez partnera lub menedżera, czy masz łącznika klienta? Upewnij się, że Twój nowy klient ma informacje kontaktowe do właściwej osoby.
  • Jaki jest preferowany proces wymiany informacji? Jeśli posiadasz portal, rozważ dołączenie instrukcji korzystania z niego, być może w formie wideo.
  • Jaki format jest najlepszy do otrzymywania informacji? Czy tylko PDF, czy może akceptowalny jest papier? A co ze zdjęciami zrobionymi telefonem?
  • Jakie są ostateczne terminy przekazywania Ci informacji? Na przykład, jeśli chcą, aby ich zeznanie podatkowe zostało wypełnione do 15 kwietnia, jaka jest Twoja data graniczna?
  • Jaki jest twój zwykły czas realizacji pracy?

Twoja firma musi również zbierać informacje o nich. W zależności od usług, które wykonujesz, możesz potrzebować loginów i haseł do ich oprogramowania księgowego, usług płacowych i kont bankowych.

Kolejnym krokiem w procesie może być formalne wprowadzenie do pracownika, który albo będzie wykonywać pracę lub który będzie służyć jako kontakt z klientem. Służy to dwóm celom: po pierwsze, to ostrzega klienta do nazwisk osób w firmie, które mogą się z nimi skontaktować, więc nie usuwać e-mail lub zignorować wiadomość telefoniczną. Po drugie, to ostrzega pracownika, że nowa praca będzie przychodzić do nich.

Twój proces powinien również zawierać harmonogram regularnych check-ins z klientem. Może raz na kwartał zameldujesz się z krótkim e-mailem lub zaprosisz ich na kawę. Małe, regularne dotknięcia sprawią, że poczują się docenieni.

4. Brak zakresu zaangażowania: Jest to największe źródło problemów w relacjach z klientami. Onboarding nowy klient jest idealny czas, aby ustawić oczekiwania dla obu stron relacji. Jeśli zakres zaangażowania nie jest jasne od początku, lub jeśli zakres nie jest egzekwowane, to jest zbyt łatwe dla zakres creep połknąć żywcem.

Wszyscy się z tym spotkaliśmy. Jako profesjonaliści, chcemy pomóc naszym klientom i chcemy zapewnić doskonałą obsługę. Tak łatwo jest nadal mówić "tak" dodatkowym zadaniom, lub dać się wciągnąć w bezdenną studnię czyszczenia ksiąg, które zostały przedstawione jako "wszystko jest tam, trzeba tylko podłączyć numery do zeznania podatkowego". Tyle że tak nie jest. Nawet nie jest blisko. Im głębiej zakopujemy się w pracy, tym trudniej jest nam podnieść głowę i zauważyć, że wykonujemy o wiele więcej pracy, niż omówiliśmy z klientem. A ponieważ jesteśmy pod presją terminów, aby uzyskać pracę poza drzwi, nigdy nie omówić wszystkie dodatkowe prace robimy z klientem, dopóki nie jest zbyt późno, aby coś z tym zrobić.

Jeśli rozliczasz się godzinowo, możesz czuć się zobowiązany do odpisania tych dodatkowych godzin, aby nie zrazić klienta, gdy rachunek jest znacznie wyższy niż obiecany. Jeśli rozliczasz się na podstawie stałej ceny, ten dodatkowy czas może zabić twoją rentowność, nie wspominając o tym, że ty i twój zespół pracujecie dłużej tylko dla tego jednego klienta. Wszystkie te dodatkowe godziny mogą sprawić, że twój zespół będzie miał pretensje do klienta - a może nawet do ciebie. Jeśli jesteś value billing, miejmy nadzieję, że pozostajesz na szczycie tego. Jeśli nie, będzie to fatalne w skutkach dla twojej próby odejścia od godziny rozliczeniowej.

Jeden z moich przyjaciół prowadzi dobrze prosperującą praktykę outsourcingu księgowego, a jednym z jej sekretów jest ścisła kontrola zakresu. Na początku każdego zaangażowania, ona tworzy umowę, która określa parametry pracy do zrobienia, które klient musi podpisać na. Umowa ta jest tworzona dopiero po dokładnym przejrzeniu istniejącej dokumentacji klienta i zrozumieniu jego szczególnych wyzwań i długoterminowych celów.

Dokument ten jest umieszczany z przodu elektronicznego skoroszytu, który zawiera wszystkie informacje potrzebne przydzielonemu księgowemu do wykonania pracy: wszystkie loginy, hasła i instrukcje specyficzne dla klienta. Pomaga to osobie wykonującej pracę zrozumieć, co zostało uzgodnione, a co nie. Wszelkie odchylenia poza zakresem pracy są natychmiast zgłaszane przełożonemu księgowego.

Tak, to wymaga dyscypliny. Ale nagroda nie jest coraz pochowany jako mały dodatkowy kawałek pracy śnieżkami poza kontrolą.

5. Ignorowanie ograniczeń pojemności: Gratulacje, właśnie podpisałeś soczysty nowy kontrakt z klientem, o którego zabiegałeś od lat! Jest tylko jeden problem - Twój zespół pracuje już tak ciężko, jak tylko może, i po prostu nie ma już nic. Nie będą w stanie zapewnić temu nowemu klientowi takiego traktowania, jakie obiecałeś, bez poważnego uszczerbku dla innych klientów. Członkowie Twojego zespołu nie są jedynymi, którzy czują się przytłoczeni - prawdopodobnie sam masz problem z nadążeniem za wymaganiami Twoich obecnych klientów w obliczu szybkich zmian prawa podatkowego i standardów rachunkowości.

Zatrudnienie nowego członka zespołu jest obecnie trudne, a stopa bezrobocia wśród doświadczonych księgowych wynosi około 2 procent lub mniej. Ponadto, dopóki nowa osoba nie nabierze tempa, możesz liczyć na spadek ogólnej produktywności firmy, ponieważ starsi członkowie zespołu pokazują mu lub jej liny.

Jednym z rozwiązań może być zwolnienie niektórych klientów z poziomu D, aby zwolnić trochę pojemności. Zapytaj swój zespół, z którymi z nich najbardziej nie lubią pracować i zwolnij tych klientów. Twój zespół będzie ci wdzięczny. Wiele firm, które to robią znaleźć, że utracone dochody z tych klientów D-level jest szybko zastąpione, gdy lepsze z nich przyjść na pokładzie, lub gdy to nowe-zdolność pozwala im oferować dodatkowe usługi dla istniejących klientów.

Innym rozwiązaniem może być usprawnienie i standaryzacja procesów przy użyciu technologii. Kilka lat temu spędziłem kilka miesięcy w firmie, która nie wykorzystywała w pełni posiadanych narzędzi automatyzacji. Pracownicy podatkowi ręcznie wpisywali wszystkie liczby w zeznaniach podatkowych. Chwalili mi się swoją szybkością pisania, ale jedyne, co przychodziło mi do głowy, to czas, który mogliby poświęcić na myślenie o tych liczbach, a nie na ich wpisywanie.

A może podejmiesz inne podejście. Czy potrzebujesz dyplomowanego księgowego do każdej roli? Automatyzacja przejmuje pracę na poziomie podstawowym, polegającą na wprowadzaniu danych, którą wykonywali nowi księgowi. Być może uda Ci się podzielić procesy na kroki, które można delegować do kogoś, kto po prostu wykonuje te powtarzalne zadania.

Przede wszystkim, wprowadzanie nowego klienta nie powinno odbywać się w pośpiechu. Unikanie błędów, które tu wymieniam oznacza, że będziesz musiał zwolnić i upewnić się, że jest to właściwy klient dla Twojej firmy. Będziesz również w stanie zapewnić doskonałe usługi przez wiele lat. Onboarding to okazja, aby wprowadzić nowych klientów do swojego świata i zamienić ich w zagorzałych fanów, gdy przekształcasz ich firmy i ich życie.

Powiązane artykuły

Jak firmy CPA mogą zaspokoić potrzeby kadrowe już teraz

Najlepsze praktyki w zarządzaniu oczekiwaniami