Jak zmienić złą relację z klientem

Jeśli śledziłeś tę serię, to jest to prawdopodobnie artykuł, na który czekałeś. Wiesz, ten, w którym w końcu się do tego przyznaję:

Nawet jeśli zrobisz wszystko "jak należy" w zakresie onboardingu, przejść i bieżącej komunikacji... czasami klient nadal jest nierozsądnym i wymagającym koszmarem.

Takich klientów zwykło się nazywać "złymi klientami". Mam nadzieję, że teraz widzisz, że klient nie jest z natury zły... ale możliwe jest, że istnieje fundamentalne niedopasowanie osobowości, które uniemożliwi trwałą relację z klientem.

A może nie. Zanim zrezygnuję z relacji z klientem, lubię spróbować zmienić to złe dopasowanie.

Zmiana "złego dopasowania"

Zanim zrezygnujesz z klienta, którego uznałeś za "źle dopasowanego", ważne jest, abyś przeprowadził z nim otwartą i szczerą rozmowę. Nawet jeśli ostatecznie zrezygnujesz z klienta, ta rozmowa może stanowić różnicę między spalonym mostem a możliwością, że klient stanie się cheerleaderką Twojej firmy. Więcej na ten temat za chwilę.

Ta rozmowa nie powinna być wariacją na temat "to nie ty, to ja". Zamiast tego, będziesz chciał przeprowadzić coś, co jest znane jako "kluczowa rozmowa". Więcej o tym, jak przeprowadzić kluczową rozmowę, można dowiedzieć się z książki Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High, ale jej sedno polega na tym, że przyznajesz klientowi, że sprawy nie idą dobrze, a następnie pracujesz nad rozwiązaniem.

Zapisz się na nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie

przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapisz
się
W

wyniku tej rozmowy może wydarzyć się jedna z dwóch rzeczy:

1. Klient może chcieć kontynuować relację. Zdarzyło mi się to już nie raz. Wchodziłem na rozmowę z klientem myśląc, że zakończy się ona zerwaniem relacji, ale klient otwierał się na pewne kluczowe kwestie, które powodowały jego nieracjonalne i wymagające zachowanie. I niejednokrotnie musiałam przyznać, że ja też byłam częścią tego problemu. Kiedy przystępujesz do rozmowy z otwartym umysłem i zaangażowaniem w dialog, rezultaty mogą Cię zaskoczyć.
   
2. Ty i klient możecie obopólnie zdecydować o zakończeniu relacji.

Kiedy tak się stanie, bardzo ważne jest, abyś natychmiast określił kolejne kroki i parametry zerwania współpracy. Jeszcze ważniejsze jest, abyś postępował zgodnie z tymi parametrami. Pomyśl o tym jak o odwrotnym wprowadzaniu klienta na rynek: Będziesz chciał dostarczać klientowi regularne aktualizacje na temat postępów w kończeniu współpracy, a także będziesz chciał z wdziękiem wyprowadzić go z Twojej firmy.

Przekształć złe dopasowanie w fanów

Nie każdą relację z klientem da się uratować. Jeśli jednak potraktujesz tę fazę z należytą uwagą - w przeciwieństwie do nagłego porzucenia klienta lub podniesienia cen i liczenia na to, że odejdzie - możesz faktycznie zmienić swoich "źle dopasowanych" klientów w fanów Twojej firmy i cenne źródła poleceń.

Kiedy po raz pierwszy były klient polecił mi kogoś, myślałem, że to żart. Zakończyliśmy nasze zaręczyny na przyjaznych warunkach, ale cały związek był dla nas walką. Nie tylko mieliśmy skrajne niedopasowanie osobowości, ale były też pewne niespełnione oczekiwania (spowodowane moim brakiem jasności w procesie zaangażowania i onboardingu), które na pewno zaowocują negatywną recenzją. Możesz więc sobie wyobrazić moje zaskoczenie, kiedy ten potencjalny klient powiedział mi, kto skierował go do mojej praktyki.

Moja ciekawość wzięła górę i zapytałem potencjalnego klienta o polecenie. Jak się okazało, moja gotowość do przeprowadzenia tej trudnej rozmowy, przyznanie się do błędów, a następnie z gracją wyprowadzić klienta z mojej firmy były dokładne powody, dla których były klient polecił mi swojego przyjaciela właściciela firmy. Jak powiedział prospekt (który później stał się jednym z moich najlepszych i ulubionych klientów), "Uczciwość przechodzi długą drogę. Chcę pracować z kimś, kto ma uczciwość".

Teraz, nie każdy zły klient stanie się cheerleaderką dla Twojej firmy, ale mając dobry proces do odłączenia złego dopasowania może być różnica między twardymi uczuciami i złych recenzji online i proste wzruszenie ramionami i przyznanie, że "to po prostu nie wyszło."

Do dalszej lektury

Mam nadzieję, że ta seria artykułów okazała się pomocna i dała Ci do myślenia. Zawsze są dwie strony każdej historii o klientach, a prawda zazwyczaj leży gdzieś pośrodku. Moim zamiarem było zwrócenie uwagi na inny sposób postrzegania naszych trudnych klientów. Tak łatwo jest nam ich oczerniać, ale na koniec dnia są oni właścicielami firm z własnymi problemami i niepewnością, starającymi się zapewnić byt swoim rodzinom... tak jak my.

Fascynują mnie ludzkie zachowania i sposoby na to, by pomóc wszystkim wygrać. Dwie książki, które okazały się niezwykle pomocne w budowaniu relacji z klientami i naprawianiu tych, które nie mają dobrego startu to Nigdy więcej nie trać klienta, autorstwa Joey'a Colemana, oraz Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High, autorstwa Kerry Patterson, Joseph Grenny, Al Switzler i Ron McMillan.