Zdalne utrzymywanie więzi i zaangażowania

W ciągu ostatnich kilku miesięcy liderzy myśli we wszystkich branżach i zawodach przyłożyli swoje pióra do papieru, pisząc o komunikacji i zaangażowaniu w pracę ze zdalnymi współpracownikami i członkami zespołu. Oczywiście równie ważne jest utrzymywanie silnych relacji z klientami, nawet jeśli nie mamy możliwości spotkania się z nimi twarzą w twarz.

Podobnie jak wiele innych osób w naszym zawodzie, większość relacji z klientami naszego zespołu przeniosła się do sieci. Poniżej przedstawiamy kilka praktyk, które stosujemy, aby utrzymać chemię i zaangażowanie w relacje z klientami w tym krytycznym okresie.

Stawiaj na komunikację

Komunikacja jest dla mnie zawsze priorytetem w relacjach zdalnych - czy to ze współpracownikami, czy z klientami. Nasz zespół od lat korzysta z wideokonferencji i zachęcał naszych klientów do tego samego na długo przed wybuchem pandemii.

Niektórzy klienci skorzystali z tej rady, podczas gdy inni musieli się szybko dostosować, gdy ich biura zostały zamknięte w marcu. Nadal widzę, że niektórzy ludzie wahają się przed włączeniem kamery podczas rozmów w trybie Zoom. Nie obawiaj się delikatnie odeprzeć instynkt ukrywania się za zdjęciem głowy lub czarnym ekranem. Ważne jest, aby widzieć twarze ludzi, abyśmy mogli zobaczyć, co robią i odczytać wyraz ich twarzy. Ustal z góry, kiedy należy umówić się na rozmowę. Staraj się unikać rozmów bez wideo i poproś o zaplanowanie nagrywania wideo.

Pamiętaj też, że każda rozmowa z klientem nie musi być zaplanowana. Czasami dobrze jest po prostu podnieść słuchawkę i zapytać, co słychać u klienta. 5- lub 10-minutowa rozmowa telefoniczna może przynieść wiele korzyści w utrzymaniu wysokiego poziomu zaangażowania klientów.

nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie

Wykorzystaj aktywne słuchanie

Czy możesz sobie wyobrazić spotkanie z klientem w jego biurze i ciągłe sprawdzanie telefonu lub odpowiadanie na maile w trakcie rozmowy? To po prostu nie byłoby możliwe! Jednak wiele osób próbuje wielozadaniowości podczas rozmów telefonicznych lub wideokonferencji z klientami, co uniemożliwia aktywne słuchanie.

Aktywne słuchanie oznacza rzeczywiste słuchanie tego, co mówi druga osoba, a nie tylko słuchanie jej wypowiedzi. Niestety, wiele osób jest tak rozproszonych przez pocztę elektroniczną lub myślenie o tym, co powie dalej, że nie słuchają tego, co mówią ich klienci. Prowadzi to do przeoczenia lub niezrozumienia kluczowych komunikatów wysyłanych przez klientów.

Aby uniknąć takich sytuacji, podczas spotkań z klientami wyłączam pocztę elektroniczną, inne aplikacje i przeglądarki internetowe i proszę ich o to samo. Niektórzy odrzucają ten pomysł, ale kiedy mówię im, że rozmowa, którą zaplanowaliśmy na 30 minut, może potrwać zaledwie 10 lub 15, jeśli obaj będziemy w pełni obecni, zazwyczaj są skłonni spróbować.

Korzystaj z oprogramowania CRM

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga uporządkować notatki, działania i wskaźniki z całej firmy - marketingu, sprzedaży i obsługi klienta - w jeden spójny system. Jednym ze sposobów, w jaki wykorzystujemy nasz system CRM, jest przechowywanie osobistych notatek o naszych klientach. Czy mają nastolatka, który wybiera się na studia? Czy mają nowego wnuka, który ma się pojawić lada dzień? Budują dom lub planują wakacje?

Pamiętanie o tych wszystkich szczegółach może być trudne, gdy rozmawia się z wieloma osobami. Posiadanie tych notatek pod ręką, wypytywanie o ich życie i rodziny oraz dawanie im do zrozumienia, że ci na nich zależy, pomoże pogłębić waszą więź.

Spraw, aby nawiązywanie kontaktów było nagrodą i zabawą

Relacje z klientami nie muszą być cały czas służbowe. Raz na jakiś czas umów się na wirtualny lunch, kawę lub happy hour. W ciągu ostatnich kilku miesięcy wszyscy staliśmy się bardziej otwarci na oglądanie członków rodziny, zwierząt domowych i domów podczas wideokonferencji i uważam, że to świetnie!

Jeśli jest jakaś dobra rzecz, która wynikła z tego roku, to fakt, że wszyscy zdaliśmy sobie sprawę, że możemy mieć życie osobiste i pracować w domu, a jednocześnie być produktywni. Choć chcemy być uznawani za profesjonalistów, ważne jest, aby przede wszystkim być ludźmi.

Zachowaj poczucie normalności

W ciągu ostatnich kilku miesięcy wiele sposobów nawiązywania i utrzymywania przez firmy relacji z klientami straciło na znaczeniu, ale zachęcam Cię do tego, abyś nie odwoływał każdego wydarzenia czy inicjatywy zewnętrznej. Znajdź sposoby, aby niektóre z dotychczasowych działań pozostały w miarę możliwości normalne.

Jeśli zwykle organizujesz przyjęcie dla klientów w biurze, zastanów się, czy nie można by go zmodyfikować tak, aby lepiej pasowało do obecnych czasów. Może to być mała, towarzyska impreza w lokalnym parku lub nawet na parkingu. Jeśli nie jest to możliwe, wyślij drobny upominek i kartkę do domu klienta. Jedna z firm, z którą współpracujemy, postanowiła odwołać doroczną imprezę z okazji uznania klientów, ale wysłała ciasteczka do domu każdego klienta. Dzięki temu udało się podtrzymać tradycję doceniania klientów, mimo że wyglądało to zupełnie inaczej niż w przeszłości.

Praca zdalna wiąże się z pewnymi trudnościami w nawiązywaniu kontaktów z klientami. Można je jednak przezwyciężyć, mając plan, jak nawiązać kontakt. Pamiętając o wyżej wymienionych strategiach, można stworzyć i utrzymać pozytywne, produktywne i zaangażowane relacje z klientami bez względu na to, gdzie się pracuje.